Soumettre une réclamation
Écrivez à l’adresse de support publiée sur ce site avec votre nom, vos coordonnées, la référence de transaction le cas échéant, une description claire, la solution souhaitée et les justificatifs. N’envoyez jamais de mot de passe, PIN, code à usage unique ni identifiants de paiement complets.
Accusé de réception et enquête
SM SARL accusera réception de la réclamation et l’examinera à partir des informations fournies et des données des prestataires concernés. Délai cible d’accusé de réception : cinq (5) jours ouvrés. Délai cible de réponse motivée : trente (30) jours calendaires, prorogeable en cas d’enquête partenaire ou de complexité du dossier, avec information de votre part.
Escalade et accessibilité
Si vous contestez la réponse, demandez une escalade en expliquant pourquoi. Vous pouvez ensuite recourir à la médiation ou aux juridictions compétentes de Douala, Cameroun, et, pour les questions de données personnelles, à l’Autorité de protection des données créée par la Loi n° 2024/017 dès qu’elle est opérationnelle. Informez le support si vous avez besoin d’un format de communication accessible.